À moins d’être le community manager de Coca-Cola ou de Total, devoir faire face à un commentaire incendiaire est un risque somme toute assez rare. Cependant, nul n’étant trop prudent, je ne saurais trop vous conseiller de suivre quelques règles, à la fois simples et efficaces pour gérer tous les commentaires, et surtout les négatifs, sur votre site Internet et vos comptes sociaux.

Surveillez régulièrement de vos comptes sociaux

Vous avez une page Facebook ? Un compte Google My Business ? Un compte Twitter ou Instagram ? Vous êtes présent sur Linkedin ? Peut-être sur Tripadvisor ?

Parmi vous, nombreux sont ceux qui ne vont jamais vérifier le contenu de leurs comptes. Alors, à quoi bon être sur ces réseaux, dont les deux principaux rôles sont de vous apporter visibilité et notoriété ?

C’est en partie pour cela que le Community Manager a une véritable utilité… Une partie de son job est de mettre en place les bonnes alertes et d’effectuer un suivi un peu obsessionnel qu’aucun avis négatif ou moyen vient ternir votre image de marque. Et aussi de remercier les commentaires positifs !

Tripadvisor et Google

Ce sont d’excellents pollueurs d’image ! Parce que nous sommes nombreux à les utiliser pour faire nos choix entre plusieurs enseignes ou activités. Il suffit d’un client mal embouché qui s’est senti mal accueilli, voire méprisé, et votre page va devenir la cible des interrogations et des tergiversations. Un seul commentaire négatif peut suffire à allumer la mèche d’un feu d’artifice destructeur.

Alors qu’il est si facile de calmer le jeu tout de suite.

Pas grave, je supprime l’avis néfaste !

Que nenni ! C’est la pire idée que vous n’ayez jamais eue ! Ledit client constate l’effacement, il revient de plus belle en vous abreuvant de sarcasmes. Et il peut manœuvrer de manière à inciter ses amis à faire de même. Récupérer une page ou un compte devient alors un travail stakhanoviste quasiment impossible.

Seuls l’insulte et le propos déplacé, le troll et le spam, peuvent être détruits.

Il faut toujours répondre à un commentaire

Qu’il soit bon ou mauvais, c’est vraiment le B-A-BA. Anticipez et commencez à échanger. Ainsi, vous créez du lien avec votre cible. Ensuite vous reconnaissez l’effort que fait le client à écrire un commentaire sur Google, Facebook ou Tripadvisor (ou autre). Un compliment suscite évidemment le remerciement. Un reproche doit être éclairci, analysé. Vous ne devez jamais hésiter à engager très vite un dialogue direct avec le visiteur insatisfait, par courriel, car cela doit rester uniquement entre vous.

Édicter des règles

Sur votre page Facebook et vos comptes Twitter ou Instagram, n’hésitez pas à instituer des règles claires de comportement. Quand on entre chez vous, on s’essuie les pieds en général ? C’est pareil sur les réseaux sociaux. Si vous expliquez le fonctionnement, interdisez les insultes et grossièretés, les choses sont plus faciles à respecter. Et si le cadre est délibérément ignoré, vous redevenez maître à bord ; sans abuser de votre « pouvoir », bien sûr, car vous risquez de paraître autocrate et de faire fuir vos visiteurs !

Par exemple sur une page Facebook, vous pouvez la « modérer » et installer un filtre à injure plus ou moins élevé.

Dialoguez avec vos clients

Vous flairez un mécontentement ? Voire, une bronca généralisée ?

Alors prenez les devants et faites face à l’adversité.

Faites le nécessaire pour comprendre l’irritation croissante ou la déception potentielle, montrez du discernement, de l’empathie et de la souplesse ; le péril disparaîtra de lui-même, pour sans doute se muer en reconnaissance et en éloge.

Admettez vos erreurs

À part moi, nul n’est parfait… 😂🤣

Reconnaitre que l’on a fait une erreur est un acte positif. Cela peut aller jusqu’au cadeau pour se faire pardonner, même symbolique, un dédommagement, voire un remboursement.

Soyez réactif et joignable

Trop d’entreprises omettent sciemment d’indiquer un courriel ou un numéro de téléphone. Nous sommes des humains. L’échange interindividuel est essentiel.

Si le client ne peut vous joindre, il aura l’impression, au mieux que vous êtes indifférent, au pire que vous n’existez pas réellement.

Facebook permet d’installer des boîtes à messages avec des choix de réponses intégrées. Vous gagnez du temps et pouvez préparer votre défense.

En conclusion

Les avis négatifs sont écrits beaucoup plus facilement que leurs homologues positifs. Alors, soyez vigilant et si vous n’avez pas le temps de gérer vos réseaux sociaux, faites appel à un professionnel. 😎

Agnès Boucher, Création Site Web & Rédaction Web / Formation Stratégie Digitale

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